Аннотация. Проблема исследования связана с необходимостью перехода предприятий розничной торговли от продуктоцентричных моделей к клиентоориентированным в условиях цифровизации, усиления конкуренции и изменения потребительских ожиданий. Недостаточная интеграция клиента в бизнес-процессы ограничивает эффективность предоставляемых услуг, снижает уровень удовлетворённости и препятствует формированию устойчивых конкурентных преимуществ. Возникает потребность в разработке методических положений, позволяющих формировать и развивать комплекс услуг на основе клиентоориентированного подхода. Методологической основой исследования выступают системный, комплексный и сравнительный подходы, позволяющие рассматривать клиентоориентированность как элемент организационно-экономического механизма повышения качества обслуживания. Эти подходы задают концептуальные рамки исследования и обеспечивают целостное понимание процесса формирования клиентского опыта. Результаты исследования заключаются в уточнении сущности клиентоориентированности, выделении этапов её эволюции и формировании модели оценки клиентского опыта, охватывающей экономические и поведенческие показатели. Определены кластеры предприятий розничной торговли по уровню клиентоориентированности, выявлены ключевые принципы формирования комплекса услуг - интеграция клиента, персонализация, использование потребительских знаний и совместное создание ценности. Доказана значимость клиентоориентированности как фактора повышения рентабельности, удержания клиентов и экономической устойчивости. Практическое применение результатов заключается в разработке рекомендаций по развитию комплекса услуг и повышению качества обслуживания, выборе оптимальных стратегий для предприятий разных кластеров и улучшении системы управления клиентским опытом. Реализация предложенных подходов способствует росту удовлетворённости и лояльности клиентов, снижению издержек и укреплению конкурентоспособности предприятий розничной торговли.

Ключевые слова: клиентоориентированный подход, розничная торговля, качество обслуживания, комплекс услуг, конкурентоспособность, сфера услуг.

Для цитирования: Слюсаренко А. В. Клиентоориентированный подход к развитию комплекса услуг для обеспечения качества обслуживания потребителей // Научный журнал «Менеджер». 2026. № 1(115). С. 275-285. EDN: FBZDBP.

Об авторе: Слюсаренко Анастасия Владимировна - аспирант, старший преподаватель кафедры экономики предприятия и управления персоналом.